Koronavírus - A biztosítók is keresik a megoldást

A hazai biztosítókat is felkészületlenül érte a koronavírus, legalábbis a kérdés: hogyan segítsenek a karanténban rekedt ügyfeleiken. Hiszen teljesítenének akár járat kimaradás, meghosszabbított külföldi tartózkodás, vagy éppen extra költségekkel járó hazajutás okokból, viszont mégsem tudnak szolgáltatni, mert nincs másik induló repülő, amire a biztosító fel tudja juttatni az ügyfelét. Ha viszont egy katasztrófa miatt lezárt területről valaki önállóan kimenekül – kocsit bérel, másik országba jut, stb. – annak a költségeit kármentés címen megtérítheti a biztosító.

"A hazai biztosítók korábban nem találkoztak még a koronavírus miatt kialakult helyzethez hasonlót, ezért nincs is gyakorlatuk karanténban rekedt ügyfelek kártérítésére. Utoljára talán a csaknem tíz évvel ezelőtti izlandi vulkánkitörés blokkolta a fél világ közlekedését és okozott ezzel óriás káoszt egy időre, a mostani helyzet a légiközlekedés szempontjából ahhoz lehet hasonló. Az viszont már elsőre is biztos, hogy olyan országból vagy településről ahonnan a zárlat miatt nem lehet kijutni – és bejutni sem – a biztosító sem tudja kimenekíteni az ügyfeleit, hiszen nincs másik gép, amelyre egyébként egy járat-kimaradási szerződés keretében alapból feljuttatná az ügyfelét" – magyarázza Németh Péter. A CLB független biztosítási alkuszcég kommunikációs igazgatója szerint azonban már egészen más a helyzet, ha valaki maga törvényesen kijut a közlekedési szempontból lebénult területekről és magánúton, saját költségén utazik haza. Ez az extrém eset ugyanis már kármentésnek is minősülhet, s ezzel járó, igazolható költségeket megtérítik a biztosítók – szögezi le a CLB szakértője. És persze azoknak az esetleg most kint rekedt ügyfeleknek is fizetnek, akik gyakori üzleti utak miatt eleve kötnek elmaradt tárgyalásokra, s üzleti haszon kiesésére szóló extra kártérítési szerződést is.

"A hazai biztosítóknak még nem volt karanténban rekedt ügyfelük – és kártérítési ügyük sem –, ám ezúttal magyarok is vannak a lezárt Vuhan tartományban, ezért a társaságok felkészülnek a jogszabályok alapján várható igények teljesítésére. Annak ellenére, hogy Kína egyelőre biztosítási szempontból nem embargós, a vírus gócpontjának számító Vuhan tartományba utazók nem kapnának kártérítést akkor sem, ha bejutnának a területre, s ott bajuk esne, hiszen ez szándékosságnak minősül, s a biztosítók az ilyen magatartást eleve azzal büntetik, hogy nem fizetnek kártérítést. Vagyis, katasztrófaturisták most kizárólag a saját kockázatukra próbálkozzanak" – jegyezte még Németh.

A biztosítók állítják, szükség van a károkozói pótdíj intézményére

Komoly díjemeléssel büntetik a hibát elkövető sofőröket.

Nagyon sokan kiakadtak azon, hogy a magyar piacon tevékenykedő biztosítók a hagyományos bonus-malus besoroláson túl egyéb tényezőket is figyelembe vesznek a következő évi KGFB (Kötelező Gépjármű Felelősség Biztosítás) meghatározásokor. A biztosítók viszont azt állítják, hogy a 15 fokozatú bonus-malus rendszer egyszerűen nem jó ahhoz, hogy megfelelően árazzák a KGFB-t.

A károkozói pótdíj miatt a Magyar Autóklub is kiverte a balhét, Magyarország egyik legnagyobb autós civilszervezete az Alapvető Jogok Biztosához fordult az ügyben. A pótdíjjal felturbózott KGFB akár háromszorosa is lehet az eredetileg meghatározott alapdíjnak, és akkor is kivetik, ha a kárt okozó autós visszatérítette biztosítójának a kártérítést. A pótdíjjal kiegészített KGFB mértéke függhet az életkortól, a lakhelytől, a bónusz besorolástól, valamint a károkozás gyakoriságától és számától.

Az Allianznál 29 százalékos áremeléssel kalkulálhat az is, aki mondjuk csak egyetlen alkalommal okoz kárt három éven belül (három vagy több kár okozása esetén az ötszörösére ugrik a díj). De a K&H, az UNIQA, az Aegon, az UNION, a Groupama Biztosító és a Signal is alkalmazza a károkozói pótdíjat, utóbbinál 65 százalékos drágulást eredményez az, ha három éven belül kárkifizetésre került sor.

„A jelenlegi bonus-malus rendszer az okozott károk darabszámától függően határozza meg a következő biztosítási időszakra vonatkozó besorolást. Ezt a besorolást az okozott kár mértéke nem befolyásolja. Akár egy pár tízezer forintos dologi kárt okozó koccanásról, akár több millió forintos kárkifizetéssel járó személyi sérüléses balesetről van szó, a bónuszfokozat meghatározása ugyanúgy történik. Egy - a kifizetett kár nagyságától függő - differenciálás igazságosabbá tehetné a rendszert” – állítják az UNIQA szakértői.

A jegybank statisztikái szerint több százezerre tehető azoknak a személyautósoknak a száma, akik számolhatnak a károkozói pótdíjjal.

Magyarországon egyébként 2018-ban meghaladta az 509 ezer forintot az egy-egy káreseményre jutó kárérték nagysága, ezért a biztosítók igyekeznek megszabadulni a fakezű sofőröktől, akik még magas tarifadíjak mellett is csak veszteséget jelentenek a cégeknek. A sok kárt okozó autósokat ijesztően magas díjszabással próbálják elrettenteni a biztosítók, hátha akkor a konkurenciát választják.

forrás: alapjarat.hu

CLB TIPP: Kalkulátorunkban összehasonlíthatja a különböző biztosítók Önnek adott ajánlatait, hogy kiválaszthassa a saját igényeinek legkedvezőbbet: KGFB Kalkulátor >>

Robotok álltak munkába a legnagyobb magyar biztosítónál, 12-szer gyorsabbak az embernél

A legnagyobb hazai nem-élet biztosítónál, vagyis az Allianznál már a mindennapok része, hogy az alkalmazottak robotokkal dolgoznak együtt, akik pontosan ugyanazt csinálják, mint amit ők. Amit az ember 4 perc alatt végez el, azt a robot 20 másodperc alatt befejezi, és az alkalmazottak ezt ma már el is fogadják. Ugyanakkor a biztosító digitalizációs startégiája nem csak erről szól: az elektronikus termékcsaládok kialakítása, a kárrendezés és a kárbejelentés digitalizációja, a papírmentesítés, a kiberbiztonság megerősítése mind ide tartozik, ráadásul a világ egyre inkább elmozdul a belső hálózatok által uralt működésből a cloud alapú működés irányába - véli Végh István, az Allianz informatikáért felelős vezérigazgató-helyettese.

Hogy néz ki az Allianz digitalizációs stratégiája, melyek voltak az elmúlt időszak legfontosabb digitalizációs projektjei?

A digitalizációs stratégia egyik fő eleme a termék, ugyanis a biztosítók tradicionális, komplex megoldásait nagyon nehéz digitálisan kezelni. A mi esetünkben minden termékcsaládra vonatkozóan lehetőség van a klasszikus kommunikációs csatornákat előnyben részesítő termékverziók eladására, és emellett e-termékek is szerepelnek a repertoárunkban, amelyek kifejezetten a digitális értékesítést és kiszolgálást könnyítik meg. Ezek tipikusan egyszerűbb felépítésűek, kizárólag a digitális kommunikációt engedik szerződéses feltétel szintjén is az ügyfeleknek. A digitalizáció fontos alapfeltétele a technológiai háttér megléte: ebbe beletartoznak az értékesítési felületek, az ügyfélportál felületek és funkciók, a webservice-ek, a munkafolyamat-vezérlő rendszerek, de ide sorolhatjuk a dokumentumkiküldést és tárolást is. Mi jó pár évvel korábban teljes mértékben eltüntettük a papírt a belső folyamatainkból: vagy áttereltük a csatornákat a digitális irányba, ahol a kommunikáció már alapjaitól digitális; vagy pedig, ami mégis papír alapon érkezik hozzánk, azt teljes egészében digitalizálja egy partnerünk, majd így kerül a belső feldolgozási folyamatba. A stratégia fontos része, hogy a digitális kiszolgálás a GDPR-nak és az IT-biztonsági szabályoknak is megfeleljen, biztosítani kell az ügyféladatok védelmét, a dokumentumok integritásvédelmét, főleg ha arra gondolunk, hogy a világ egyre inkább elmozdul a belső hálózatok által uralt működésből a cloud alapú működés irányába.

Milyen technológiákat alkalmaznak a digitalizációban?

A kiszervezett tevékenység jelen pillanatban még a szkennelésen alapul, de a partner ezentúl már elsőszintű adatfeldolgozást is végez. A papírról kinyerhető adatokat rögzítik, és ha ezek értékelhető adatokat tartalmaznak, azokat a robotok nagyon szépen fel tudják dolgozni, nem kell hozzá manuális interakció.

Az elmúlt két évben mintegy félmillió anyagot kapott meg a nálunk dolgozó hat robotfej, melyek átlagosan 70 százalékos feldolgozási sikerarányt értek el.

A teljes tranzakciós volumenünk éves szinten megközelítőleg 1,5 millió, vagyis a robotokat még jobban is kihasználhatnánk. Ezért elkezdtünk egy nagyon mély analízist annak érdekében, hogy kiderítsük, miért áll meg ott, ahol elvileg még tudna működni. Nagyon érdekes felfedezéseket tettünk, mert volt, ahol a mi belső szabályrendszereink voltak olyan rosszul beállítva, hogy a robot nem tudta elvégezni a munkát. Egy ember nemes egyszerűséggel átlépte volna ezt a pontot, de egy kódolt robot erre nem képes. Voltak továbbá olyan pontok is, ahol a robot szabályai voltak helytelenül megfogalmazva. Ahogy az üzlet változik, a belső folyamatainkat és a saját működési szabályainkat is rendre felül kell vizsgálni. Ennek eredményeként azt várom, hogy egy éven belül megduplázzuk ezt a feldolgozási volument.

Néhány évvel ezelőtt a robottechnológia még olyan drága volt, hogy sok területen egyszerűen nem érte meg kiváltani vele az emberi munkaerőt. Most hol tartunk ebben?

A technológia valóban nem olcsó, de messze nem olyan drága, mint például a mesterséges intelligencia alkalmazása. Mi a robotot nem tiszta adatok feldolgozására akartuk használni. Amikor egy szabad szöveg alapján azt vártuk, hogy a robot találja meg, mit kellene megcsinálnia, a tapasztalatok alapján nem működött. Nálunk az ügyfélküldemények egy jelentős része nem sztenderd. Nagyon drága lett volna megtanítani a robotot arra, hogy ezeket képes legyen értelmezni, és nagyon drága lett volna ellenőrizni, hogy a feladatot, amit a maga tudása alapján feltételezett, valóban helyesen választotta-e ki. Ehelyett megmondjuk a robotnak, hogy mit csináljon meg.

Megkapja az adatokat, lépked a feldolgozó rendszerek képernyői között, végezze el a tranzakciót részben vagy egészében, ha levelet kell kiküldeni, indítsa el a folyamatot. Azt csinálja, mint amit az ember.

A mostani fázisban ezt fejlesztjük tovább az elmúlt közel másfél év tapasztalatai alapján.

Melyek a robotok legnagyobb előnyei?

Amíg egy embernek egy adott típusú változásjelentés feldolgozása példaként megközelítőleg 4 perces feladat, ez a robotnak nagyjából 20 másodpercet vesz igénybe. A másik előnye, hogy nem 8 órában dolgozik, hanem 0-24-ben. A robotjainkat a korábbi csúcsterhelésre optimalizálva vettük meg: a hat robotfej helyett a mostani optimalizáció mellett kettő is bőven elég lenne. A kompozit motorbiztosítóknál az éves csúcsidőszak az év utolsó negyedéve a mai napig. Abban az időszakban a feldolgozandó volumen nagyjából a háromszorosa a megszokottnak, mi a csúcsra lőttünk, ez volt a tanulópénz, most megpróbáljuk munkával ellátni a robotokat.

A csúcsidőszakokat hogyan kezelik a biztosítók, ilyenkor kiszervezik a munkát, felvesznek diákokat?

Ezeknek a feladatoknak egy része viszonylag könnyen megtanulható, de a tapasztalatok vegyesek. Ahhoz, hogy betanítsuk az új kollégákat a csúcsterheléses időszakra, fel kell venni őket szeptemberben, de a normál fluktuáció következtében egy részük hamar elhagyja a vállalatot, míg a diákok esetében pontosan erre az időszakra esik a vizsgaidőszak is, ami szintén korlátozza a rendelkezésre állást. Korábban irattárazásra, kampányhívások kezelésére és más nagyon egyszerű feladatokra vettük fel a diákokat, de ezek a feladatok jelentős része az iratkezelés kiszervezésével megszűnt, a tranzakció-feldolgozáshoz pedig mélyebb üzleti tudásra van szükség. Miután a kollégák jelentős része teljesítménybérben dolgozik, nem ütközött nagy ellenállásba, hogy túlórával oldjuk meg a feladatot: ebben az időszakban sokan simán keresnek meg a havi átlagot jelentősen meghaladó bért. Ezzel párhuzamosan jelentek meg nálunk a robotok, melyek ezeken a területeken szép eredményeket értek el. Ezzel a két hatással elég jól tudtuk kompenzálni a csúcsterhelést. Ettől függetlenül továbbra is alkalmazunk ideiglenes munkaerőt, és el kell mondjam, hogy nagyon ügyes és használható munkatársakra is sikerült szert tennünk ebből a körből.

Az alkalmazottak hogyan viszonyulnak a robotokhoz?

Az elején a robotok bevezetésének és optimalizációjának belső támogatottsága elég csekély volt, de mára elfogadták őket. Mi azt mondtuk, hogy innentől kezdve, ha a robot megcsinál egy feladatot, akkor is fizetünk az alkalmazottnak, például a feltöltési feladatokért is. Azok az esetek, amiket a robot valamiért visszadob, komplexebbek, ezért ezekre felemeltük a benchmark-értéket. Nyilván a robotok miatt voltak negatív létszámbeli hatások rövidtávon, ami fájdalmas, de ez a szervezetben hosszú távon nem okozott tartós hatást.

A digitalizáció mekkora költségcsökkentést jelent a cégnek, ezt hogyan lehet mérni?

2019-ben a digitalizált forgalom, beleértve az e-maileket, a portálforgalmat, az elektronikus küldeményeket, az sms kommunikációt, nagyjából a teljes forgalom 80 százalékát tette ki, papír alapon a maradék megközelítőleg 20 százalék zajlott. Az operációs költségek megoszlását tekintve viszont a működési költségeinknek már több mint a 40 százaléka kapcsolódik papírhoz. Sajnos a papíralapú működéshez kapcsolódó költségek folyamatos emelkedése a digitalizáció eredményének egy részét felemészti. Magyarországon sajnos az a tendencia, hogy a papíralapú kiszolgáláshoz kapcsolódó, részben monopol szolgáltatói kör üzleti volumene csökken, ezzel szemben folyamatosan emelkednek a költségek a bevételi célok teljesítése érdekében. Ezen kívül a digitalizációból fakadó költségmegtakarításból tudtuk fedezni a jelentős béremelkedést.

További ráfordítást indukál, hogy beruházás nélkül nincs digitalizáció. De úgy gondolom, ha valaki tudatosan halad előre, akkor nem lineárisan, hanem exponenciálisan tudja csökkenteni a költségeit.

Honnan jönnek az új ötletek, insurtech fejlesztések egy nagy hagyományos biztosítónál? Csoportszintről kapják a támogatást vagy inkább magyar cégekkel dolgoznak?

A régióban egy nagyon határozott egységesítési stratégiát követünk, elmozdultunk abba az irányba, hogy a csoport kész eszközöket ad a lokális vállalatoknak. Tapasztalataim alapján korábban megközelítőleg 80-20 százalékos arányban lehetett azt mondani, hogy lokális/csoportszintű fejlesztések zajlanak, ez az arány most megfordult. Az a megfigyelésem, hogy a biztosítók nagyon tradicionálisak és prudens működési modellt követnek, ha összehasonlítom a bankokkal, itt kevesebb az innováció. A biztosítás egy hosszú, tartós ügyfélkapcsolat. Nem az a jellemző, hogy az ügyféllel minden hónapban akár többször kapcsolatba kerülünk, hanem csak akkor, amikor megkötik a biztosítást, és amikor káruk van. Ebből a szempontból a biztosítói üzletmenet egy lassabb üzletmenet, a biztosítók innovációs affinitása is lassabb. Ez nemcsak Magyarországon van így, hanem az egész világon is igaz. Az Allianz sok szempontból piacvezető Magyarországon a digitalizációban, de ha összehasonlítom egy fintech vagy egy telekommunikációs céggel, ahhoz képest mi egy tartályhajó vagyunk. Ennek megfelelően ugyan magabiztosan megyünk előre, de az innovációs képességünk jóval lassabb. Ugyanakkor, ha van egy kialakult megoldás, ami jól használható, arra vevő a biztosítói kör. A jövőben ez mindenképpen változni fog véleményem szerint, ebben az iparágban is gyorsulást várok az innovatív megoldások keresése és bevezetése terén.

Mely területeken működik a távoli kárfelmérés szolgáltatás?

A folyamatot októberben élesítettük, nagyjából november eleje óta működik konszolidáltan. Ez egy teljesen új technológia, melyet az egész kárrendezési üzletmenetben, a szakértői munkában is be kellett vezetni. Három területen használjuk: a lakossági vagyon, illetve a lakossági gfb és casco biztosításoknál. Jelenleg az elvégzett szemlék kétharmada a lakossági vagyonbiztosítási károkhoz kapcsolódik. Ez nem okozott meglepetést, mert itt egyrészt kisebb kárösszegek jellemzők, nagy a tranzakciószám, és a motor-kárrendezés jelentős része javítói körhöz kapcsolódik. Ezekben az esetekben a javítók gyakran maguk végzik el a kárfelmérést. Az összes alkalmas kárnak jelen pillanatban megközelítőleg 10 százaléka zajlik távoli kárfelméréssel, ami kezdő aránynak nem rossz, de minimum az arány duplázását várom ebben az évben.

Hogyan zajlik a távoli kárfelmérés folyamata?

Az ügyfél a kárbejelentési folyamat során a rendszer által vezérlet feltételek alapján kiválasztja ezt az innovatív megoldást és a számára alkalmas időpontot a szemléhez. Ezt követően kiküldünk neki egy linket, ami temporálisan letölt egy kisebb alkalmazást. Amikor az előre egyeztetett időpontban elindul a szemle, onnantól kezdve a károsult mobil eszközén futó alkalmazás segítségével a szakértő élőben látja a helyszínt, és tud fix képeket rögzíteni, melyek a rendszerben tárolódnak. A munkatársunk a szemle alapján el tudja végezni az automata kalkulációt. Az alkalmazással sikeresen rendezett károk száma már ezer felett van. Mivel a kár bekövetkezése után nagyon gyorsan ott vagyunk az ügyfélnél, nem kell kimenni, akár másnap el lehet végezni a szemlét, ráadásul a hagyományos kárrendezéshez viszonyítva lényegesen magasabb az egyezségi arányunk is. Az első tapasztalatok nagyon jók, tanulunk belőlük, és a motor-üzletág esetében abban látjuk a további potenciált, ha a nem szerződött javítói oldal is bekapcsolódik ebbe a folyamatba.

A kék-sárga baleseti bejelentő lapnak is van már digitális verziója, mennyien használják ezt, és milyenek a visszajelzések ezzel kapcsolatban?

A letöltési arány nagyon jó, viszont a használati arány tekintetében még bőven van fejlődési lehetőség. Úgy gondolom, hogy ennek két oka van. Az egyik, hogy motor-kárrendezéshez kapcsolódik, és ott nagyon sok esetben a szervizek indítják a kárbejelentést. Benne van az is, hogy hiába tölti le 200 ezer ember, a baleseti kárgyakoriság relatív alacsony, így évek kellenek, amíg ez felfut.

Mindezekkel együtt az ügyféltapasztaltok kedvezőek, a MABISZ koordinációja mellett már ebben az évben további, a használatot jelentősen könnyítő fejlesztési javaslatok vannak napirenden.

forrás: portfolio.hu

A biztosítás fontosabb, mint a sífelszerelés

Nyáron is fontos az utasbiztosítás, ám még inkább az télen: egy síbaleset helikopteres mentéssel csődbe viheti a családot. Összegyűjtöttük, hogy szerződéskötés előtt mit gondoljuk át, mire érdemes rákérdeni és minek nézzünk utána a neten.

– A magunkkal vitt vagyontárgyakra van-e fedezet, kár esetén mekkora összegig van biztosítva a poggyászunk? 
– Több utasbiztosítás érhető el a jelenlegi piacon, amelyeket érdemes összehasonlítani, ugyanis eltérhetnek egymástól. Nem biztos, hogy az általunk kiszemelt találkozik az igényeinkkel, mert könnyen lehet, hogy a sífelszerelésünkre vagy az elektronikus eszközökre – laptop, tablet, okostelefon – nem vállal kockázatot.

– A célországban mekkorák a betegellátási, baleseti költségek és milyen egészségügyi ellátási szint az, amelyet elvárhatunk külföldön is? – Sokan gondolják úgy, hogy az Európai Unión belül elég az EU egészségbiztosítási kártya. Jó, ha van, de nem minden esetben elegendő. A síparadicsomok környékén leginkább magán orvosi praxisok működnek, illetve bizonyos országokban szűkebb a társadalombiztosítás keretében igénybe vehető szolgáltatások köre, ezért tanácsos utasbiztosítást kötni. Az sem utolsó szempont, hogy a felmerülő költségeket meg kell előlegezni, vagy pedig a biztosító azonnal fizet helyettünk.

– Milyen szabadidős tevékenységekkel töltjük az időnket, és azokra kiterjed-e a biztosítás? – Ha síelni készülünk, kérdezzünk rá a biztosítónál vagy nézzünk utána a szerződési feltételekben, hogy egy síbalesetnél a biztosító mentesülhet-e a kártérítés alól.

– Tartalmazza-e sztornó lehetőségét az utasbiztosításunk? – Előfordulhat olyan nem várt esemény – például gyermekünk lebetegszik az indulás előtt –, ami miatt le kell mondani az utazást. Ilyenkor nyújthat segítséget a sztornó-biztosítás. Érdeklődjünk, hogy biztosításunk megtéríti-e az utazás költségeit annak visszamondása esetén, és ha igen milyen feltételek mellett. Ha nem tartalmaz ilyet a konstrukció, akkor köthető-e hozzá ilyen kiegészítő biztosítás!

forrás: delmagyar.hu

CLB TIPP: Utasbiztosítás kalkulátorunkban bármikor, pár kattintással összehasonlíthatja a biztosítók Önnek adott ajánlatait: Utasbiztosítás összehasonlítás >>